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La primera vía con la que cuenta un consumidor para reivindicar sus derechos es la reclamación directa ante el proveedor o productor, especialmente en lo que respecta a la garantía del producto, a efectos de que aquellos respondan por la calidad, seguridad e idoneidad de éste. La garantía apunta a que de manera gratuita el productor o el proveedor pueda revisar el bien y corregir el defecto que posea. De persistir tal, el consumidor tiene derecho a elegir que se revise nuevamente, le repongan el bien o le devuelvan el dinero.

Ante tal escenario los proveedores y productores deben decidir si diseñan o no mecanismos expeditos para atender efectivamente dichas reclamaciones, y decimos que deben decidir, porque la falta de atención oportuna y eficaz puede generar sanciones en el evento en que el consumidor decida incoar la acción de protección al consumidor y se corrobore que no fue atendida debidamente la reclamación. Estamos hablando así de la acción jurisdiccional mas importante con la que cuenta el consumidor para reclamar sus derechos.

Como requisito previo para hacer procedente la citada acción, el consumidor debe hacer la reclamación directa ante el productor o proveedor, contando con quince (15) días hábiles para contestar y aportar las pruebas que pretendan hacer valer. La reclamación, las pruebas y la respuesta del proveedor o productor constituyen el marco sobre el cual la Superintendencia de Industria y Comercio (en adelante SIC) o juez conocerán de ser el caso. De esta forma se trata de la preconstitución de una demanda cuyas pretensiones eventualmente serán debatidas ante instancias judiciales, por lo que los productores y proveedores deben tener cuidado en cómo la atiendan.

Quizás el mayor cuidado que debe tener un productor o proveedor es frente a la posibilidad que envuelve la acción de protección al consumidor, pues el juez o la SIC haciendo uso de sus facultades jurisdiccionales podrán imponer sanciones hasta de 150 SMMLV en el evento que se compruebe una infracción a las normas del derecho del consumo. De esta forma, nos encontramos, no solo con un litigio o proceso contencioso entre dos partes que defienden lo suyo, sino con una facultad sancionatoria en cabeza del juez o la SIC que puede, además de condenar, sancionar al empresario, e incluso al consumidor cuando este actúa de forma temeraria.

La gran contingencia así planteada, puede llevar a que en un proceso de mínima cuantía, el cual por ley no tiene recurso, el proveedor o productor se vea, no solo sujeto a ser condenado o declarado responsable respecto a la pretensión del consumidor, sino además sancionado por una suma equivalente hasta de 150 SMMLV, lo cual repercutirá de forma importante no solo en el patrimonio, sino en la imagen del empresario.

En este orden de ideas, la reclamación directa del consumidor coloca sobre la mesa del productor o proveedor un escenario de costo-beneficio donde deberá evaluar las consecuencias de responder negativamente las peticiones del consumidor, sin que esto signifique reconocer todo lo que se le reclame, pero sí implicando tener claros los términos de su respuesta y las razones fácticas y legales de la misma, previendo qué puede llegar a suceder ante una eventual demanda. Lo anterior es de tal relevancia que han existido reclamaciones de sumas menores a un salario mínimo que se han convertido en sanciones de 100 SMMLV (Caso Avianca. Sentencia de la SIC del 28 de julio de 2014. Valor de la reclamación $117.800.oo). No sobra recordar que la Ley 1480 de 2011 prevé que las normas del Estatuto del Consumidor deben interpretarse de la forma mas favorable al consumidor, lo cual le da una connotación proteccionista que en instancias judiciales puede ser un factor en contra para el empresario que pretenda defender su posición.

La acción de protección del consumidor aplica para violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios, los originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en la ley 1480 de 2011 y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios (V.g. turismo y telecomunicaciones); los orientados a lograr que se haga efectiva una garantía u obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien (V.g. parqueaderos); o por información o publicidad engañosa, independientemente del sector de la economía en que se haya hecho efectiva la vulneración.

Para otros temas, como la responsabilidad por daños ocasionados por productos defectuosos (V.g. un aparato que estalla y causa un daño), existe la acción de este mismo nombre, donde sólo los jueces de la república son competentes, y en la cual se debate la comisión de un daño y los perjuicios que se pretendan reclamar. El consumidor deberá demostrar el defecto del producto y que éste efectivamente ocasionó el daño. Demostrado lo anterior, el productor y/o el proveedor (el consumidor puede perseguir a cualquiera) deberán responder, independientemente de cuál de ellos fuere el causante del daño como tal. Para exonerarse de dicha responsabilidad, el productor o proveedor solo podrán alegar principalmente que el daño fue ocasionado por  fuerza mayor o caso fortuito, por culpa de quien sufrió el daño o de un tercero, o que el estado de conocimientos científicos para la época no permitía descubrir el defecto del bien.

Finalmente, en cuanto a acciones jurisdiccionales, se encuentran las acciones populares y de grupo, las cuales se encaminan a proteger el derecho del consumo como un derecho colectivo, esto es, los intereses propios de un grupo de personas con características particulares, como vienen a ser los consumidores, quienes pregonan por la comercialización de bienes y servicios con calidad, idoneidad, seguridad, etc. Los jueces son los competentes en esta causa, donde se pueden reclamar perjuicios y dictar ordenes de distinto tipo en aras de restituir el derecho vulnerado. Aquí la demanda la puede interponer un solo consumidor en nombre de todos aquellos perjudicados, sean determinados o determinables, y ser interpuesta en contra de uno o grupo plural de demandados, privados y/o estatales, a fin de que respondan por la presunta vulneración de los derechos colectivos de los consumidores. Vale recordar que los derechos colectivos tienen rango constitucional (Constitución Política, artículos 78 y ss), donde la misma Constitución Política consagró las acciones de grupo y populares como los mecanismos para protegerlos, razón por la cual el juez se encuentra investido de facultades especiales y necesarias para salvaguardar y restaurar el derecho colectivo vulnerado (Ley 472 de 1998).

Otra vía, esta vez de carácter no jurisdiccional, con la que cuenta el consumidor para reclamar por sus derechos, se encuentra en las quejas administrativas, donde se busca que la SIC investigue la presunta vulneración de los derechos del consumidor, y de ser corroborado, sancione al responsable, ordenando –de ser factible- las medidas que permitan restituir el derecho. El nuevo Estatuto del Consumidor elevó ostensiblemente el valor de las multas que puede llegar a imponer la autoridad administrativa, hasta 2000 SMMLV en el caso de la persona jurídica, o 300 SMMLV para las personas naturales que autoricen o ejecuten la conducta reprochable. Así mismo, las sanciones pueden incluir la suspensión de la actividad o incluso el cierre del establecimiento en casos de reincidencia, además de dar las órdenes e instrucciones que considere necesarias para restaurar o proteger los derechos de los consumidores.

Es claro que la nueva legislación trajo una serie de prerrogativas y posibilidades para que el consumidor defienda sus derechos, pero a la vez puso sobre la mesa para los proveedores y productores la necesidad de evaluar sus procesos de atención al cliente y de verificación de la información, calidad, idoneidad y seguridad de los bienes y servicios que ofrecen en el mercado, en aras de no verse avocados a sanciones de gran impacto.