¿Qué es el Derecho del Consumo?
Podemos decir que el derecho del consumo es la posibilidad que tenemos todos, en nuestra calidad de consumidores, de exigir que los productos y servicios que adquirimos en el mercado sean de calidad, seguros e idóneos, y que quienes los producen y ofrecen, nos brinden información necesaria de forma clara, veraz y suficiente, permitiéndonos realizar nuestras elecciones bien fundadas sin ser inducidos a engaño o error.
El derecho del consumo brinda la posibilidad de que se hagan efectivas estas prerrogativas, pudiendo reclamar por todo aquello que contravenga lo anteriormente mencionado. Este derecho está consignado en nuestra Constitución Política en el artículo 78 como un derecho colectivo, entendiéndose éstos como derechos de un grupo determinado dentro de la sociedad; como vienen a ser los consumidores, quienes pueden reclamarlos o reivindicarlos. El denominado Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) es la ley que reglamenta principalmente esta materia, salvo regulaciones especiales que existen para ciertos sectores (por ejemplo las telecomunicaciones, el sector financiero o el turístico, entre otros).
Es tal la importancia y protección que tienen los consumidores como grupo social, que las normas del Estatuto están consagradas como de orden público, lo que implica que cualquier pacto que se haga desconociéndolas, se entiende por no escrito, donde las normas se deben interpretar de la forma más favorable al consumidor. En caso de duda, debe resolverse a favor de éste.
Como actores involucrados dentro del derecho del consumo están los proveedores; quienes de forma habitual ofrecen, comercializan o distribuyen productos y/o servicios en el mercado. Los productores; quienes los fabrican, producen o importan y, por supuesto, nosotros los consumidores; cuando adquirimos los productos o servicios para satisfacer una necesidad propia, privada, familiar o doméstica, sin intención de explotarlo económicamente o seguir comercializándolo. Es decir, somos los destinatarios finales de dichos productos o servicios.
Cuando en calidad de consumidores adquirimos productos y/o servicios de los productores o proveedores, se genera lo que se denomina una relación de consumo o, en otras palabras, un vínculo que nos une con dichos productores y proveedores, el cual nos permite exigirles y reclamarles los derechos que anteriormente hemos señalado en relación a los productos y servicios que hemos adquirido.
Ahora bien, que un producto o servicio sea de calidad significa que estos cumplen con las características y finalidades para los cuales se fabricaron o diseñaron, de acuerdo a la información que se brindó sobre ellos. Así, por ejemplo, un teléfono debe servir para que las personas se comuniquen entre sí a través de él.
Por su parte, que un producto o servicio sea idóneo implica que sea apto para satisfacer la necesidad que se requiere, coincidiendo con la razón por la cual fue producido o diseñado. De esta forma, de acuerdo al ejemplo anterior, el teléfono se fabricó para poder comunicar a distancia a las personas, y como tal es idóneo para cumplir dicho propósito, lo cual no ocurre (por ejemplo) con un zapato, el cual fue diseñado y pensado como un accesorio de la vestimenta que le permite a las personas caminar con mayor comodidad.
La seguridad implica que el producto o servicio no genere riesgos irrazonables para quien lo adquiere y usa para lo cual fue diseñado o fabricado, de acuerdo a las instrucciones o advertencias que se hayan dado sobre ellos. De esta forma, una batería o una pila, si no se coloca al fuego o se intenta perforar (lo cual resulta irrazonable), no debe generar riesgos para quien lo usa naturalmente.
Finalmente, la información es la forma como se nos da a conocer todo lo ateniente al producto o servicio; su naturaleza, características, precio, funcionalidad, etc., debiendo ser veraz, suficiente y clara en aras de que no vayamos a ser engañados o inducidos a error. Así, por ejemplo, cuando nos ofrecen planes turísticos promocionales, recibimos información relativa al destino, precio, hospedaje, alimentación, duración, etc., pero cuando la misma no es completa o verdadera, podemos ser víctimas de publicidad engañosa, haciendo nuestra elección a partir de la información suministrada, entendiendo que la promoción era de una forma y no de otra.
Ahora bien, todo producto o servicio tiene por definición una garantía que es el respaldo y la responsabilidad que asumen los proveedores y productores frente al consumidor, sobre el producto o servicio que se ha adquirido, lo cual implica que debe estar en buen estado, cumpliendo con las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad que le son exigibles por ley o con las cuales fueron ofrecidos.
Los derechos del consumidor pueden ser objeto de reclamación y protección a través de acciones judiciales; con las cuales, por ejemplo, podemos reclamar las garantías o la indemnización por daños que nos han producido productos defectuosos o, con acciones administrativas, que son quejas que presentamos ante las autoridades, principalmente la Superintendencia de Industria y Comercio, para que investigue y, de ser el caso, sancione a los responsables de atentar contra estos derechos. Pero no solo los productores o proveedores pueden ser objeto de sanciones, también los consumidores cuando interponen quejas que no tienen sustento o pruebas de lo que afirman.
El derecho del consumo le atañe a todo el comercio de productos y servicios dirigidos a consumidores, incluyendo el comercio electrónico, sobre el cual existen reglas muy especiales e importantes que serán objeto en posteriores publicaciones.
De esta forma, se hace una breve introducción al derecho del consumo, materia que reúne una variedad significativa de temáticas, y de gran actualidad por los casos que hemos escuchado sobre productos de rejuvenecimiento o compra de tiquetes aéreos por internet, entre otras noticias que analizaremos en columnas posteriores.